- Tiền của khách hàng nộp vào tài khoản phải trải qua nhiều khâu kiểm tra chặt chẽ, từ thanh toán viên đến kiểm soát viên... Vậy tại sao ngân hàng không phát hiện ngay sự cố?
- Đúng là theo quy định giao dịch ở ngân hàng phải qua 2-3 khẩu kiểm tra. Tuy nhiên, đây là giao dịch có số tiền mặt nhỏ, chỉ cần qua tay 1 giao dịch viên. Ngân hàng Nhà nước đã có quy chế cho phép các ngân hàng thương mại thực hiện giao dịch một cửa. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, các ngân hàng cũng được phép quy định hạn mức mà thanh toán viên được phép giao dịch mà không cần chức năng kiểm soát viên để duyệt. Tuỳ mỗi ngân hàng, hạn mức này sẽ khác nhau. Ngay trong một ngân hàng, hạn mức đó cũng khác nhau tuỳ theo địa bàn, quy mô chi nhánh, trình độ của cán bộ. Ví dụ ở Sở giao dịch Vietcombank, hạn mức tối đa có thể lên đến vài trăm triệu đồng, nhưng ở các chi nhánh có khi chỉ 20 triệu đồng.
Trong trường hợp giao dịch xảy ra ở chi nhánh Vinh, khoản tiền gửi 4 triệu đồng hoàn toàn nằm trong hạn mức cho phép với thanh toán viên, mà không cần qua khâu kiểm soát viên duyệt. Khi thanh toán viên nhận tiền của khách, họ hiểu với 4 triệu đồng là trong hạn mức, nhưng lại thao tác sai trong máy, nạp nhầm đơn vị tiền tệ.
- Giả sử khách hàng không thông báo mà tiếp tục rút tiền hoặc chuyển sang tài khoản khác, ngân hàng xử lý như thế nào?
- Như tôi đã nói, nếu khách hàng không thông báo thì đằng nào đến cuối ngày chúng tôi cũng phát hiện ra. Đối với tài khoản ATM, hạn mức rút tối đa mỗi ngày cũng chỉ là 20 triệu đồng, khách hàng khó có thể rút hết số dư hơn 48 tỷ đồng. Khách hàng cũng khó có thể chuyển ngay lập tức toàn bộ số tiền đó, vì nếu chuyển ngay với số lượng quá lớn như vậy, ngân hàng buộc phải kiểm tra xem nguồn gốc tiền vào tiền ra và sẽ phát hiện được. Ngay cả khi khách hàng làm mất thẻ ATM, thì số tiền chuyển nhầm cũng không mất được vì người nhặt được thẻ không thể biết mã số bí mật để truy nhập vào tài khoản.
Trong trường hợp khách hàng rút hết hạn mức cho phép và cố tình không thông báo, không trả lại, ngân hàng không còn cách nào khác là phải theo đuổi để thu hồi tiền đến khi nào được thì thôi. Tất nhiên sẽ chậm trễ hơn. Nếu khách hàng không có thiện chí, ngân hàng đành đưa ra toà để kiện.
- Khách hàng có thể lập luận rằng lỗi xuất phát từ phía ngân hàng, còn tiền trong tài khoản của tôi tôi cứ tiêu, sao ngân hàng lại quy trách nhiệm. Bà bình luận sao về khả năng này?
- Về nguyên tắc, khi làm thủ tục mở và sử dụng tài khoản, ngân hàng và khách hàng ký thoả thuận là tiền của anh có đến đâu thì anh tiêu đến đó. Khách hàng có trách nhiệm thông báo kịp thời với ngân hàng khi phát hiện sai sót, nhầm lẫn trên tài khoản của mình. Trong trường hợp tiền trong tài khoản tăng lên do nhầm lẫn của ngân hàng, khách cần hoàn trả ngay hoặc ngân hàng cũng sẽ tự động truy đòi lại số tiền đó.
Chuyện nhầm lẫn không phải là quá hiếm trên thế giới. Con người và cả máy móc cũng có lúc sai. Đấy là lý do phải đưa ra cam kết kể trên.
- Vậy trong trường hợp sự nhầm lẫn đó không có lợi cho khách hàng, chẳng hạn khách nộp 4 triệu đôla Australia nhưng ngân hàng lại ghi là 4 triệu VND, có cách nào để đảm bảo công bằng cho khách hàng?
- Khi khách hàng giao dịch với Vietcombank, hay bất cứ ngân hàng nào cũng vậy, đều tuân thủ quy chế về quản lý kho quỹ và giao dịch tiền mặt mà Ngân hàng Nhà nước ban hành. Thủ tục giao dịch tiền mặt rất chặt chẽ. Nếu gửi 4 triệu đôla, khách phải tự viết đề nghị gửi bằng tay, rồi lập bảng kê xem trong món tiền đó có bao nhiều loại, bao nhiêu mệnh giá. Nếu giao dịch được chấp nhận, nhân viên ngân hàng ký vào những chứng từ đó và đây là cơ sở để xem xét, giải quyết khi có sự cố xảy ra. Trong trường hợp thao tác sai trên máy, nếu như khách hàng không phát hiện ra thì đến cuối ngày khi kiểm tra chúng tôi cũng sẽ thấy và phải làm rõ tại sao trong kho quỹ lại thừa 4 triệu đôla và thiếu 4 triệu đồng.
- Từ khi triển khai nghiệp vụ thẻ đến nay, đã có bao nhiêu sự cố tương tự xảy ra trong hệ thống của Vietcombank?
- Đây là lần đầu tiên xảy ra sự cố như vậy trong lịch sử 4 năm triển khai nghiệp vụ thẻ ATM của Vietcombank. Mỗi ngày chúng tôi xử lý 70.000 giao dịch, trong 4 năm qua có hàng triệu triệu giao dịch, và vì vậy tất nhiên cũng có những sai sót xảy ra. Nhưng đây là lần đầu tiên xảy ra sự cố như vậy. Tất nhiên, dù là sự cố hy hữu, đây cũng là bài học kinh nghiệm rút ra cho tất cả các cán bộ giao dịch của Vietcombank chứ không chỉ chi nhánh Vinh. Chúng tôi nghiêm túc kiểm điểm cán bộ có liên quan và rút bài học trên toàn hệ thống để tránh những sự việc tương tự. Bởi nếu để xảy ra một lần nữa thì không thể chấp nhận được.
(Phỏng vấn bà Nguyễn Thu Hà, PTGĐ Vietcombank nhân vụ khách hàng gửi 4 triệu đồng thành 48 tỉ. Về nguyên nhân vụ nàythì như sau :Bà Nguyễn Thu Hà, Phó Tổng Giám đốc Vietcombank cho biết, do thanh toán viên sơ suất khi thao tác trên máy tính chọn nhầm mã tiền nộp là AUD (đô la Ôxtrâylia) thay vì VND (đồng Việt Nam) nên số tiền do ông Nguyễn Thế Hùng gửi vào tài khoản thẻ ATM là 4 triệu đồng đã tự động được quy đổi thành trên 48,5 tỷ đồng và số tiền này đã được ghi "có" vào tài khoản của khách hàng.)
No comments:
Post a Comment